Mês do Cliente - por que a escuta ativa continua sendo importante para experiência do consumidor
Empresas apostam em dados e inteligência artificial, mas o olhar humano nas decisões também segue essencial
Divulgação/inDrive
Em um cenário em que empresas têm cada vez mais acesso a informações dos seus públicos, ferramentas de automação e inteligência artificial, ouvir e entender o que o consumidor realmente precisa continua sendo um dos principais desafios. Neste Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, a tendência vai além da tecnologia e reforça a importância da combinação entre inovação, análise de dados e escuta ativa. A transformação digital ampliou a capacidade de acompanhar comportamentos, identificar padrões e antecipar possíveis problemas. Mas os números, sozinhos, nem sempre explicam completamente as experiências das pessoas. Por trás de uma queda em uma métrica, de uma reclamação ou de uma mudança de comportamento, existem contextos e necessidades que muitas vezes só podem ser compreendidos por meio do contato direto com o consumidor.
Essa mescla entre informações quantitativas e qualitativas vem ganhando espaço nas estratégias de experiência do cliente, em especial em superapps como o da inDrive, plataforma global de mobilidade e entregas. Os dados ajudam a identificar hipóteses e tendências dos usuários, enquanto a conversa direta permite compreender as razões por trás delas. “Quando olhamos apenas para os números, é muito fácil tirar conclusões sem entender exatamente o que está acontecendo com nossos clientes. Por isso, acreditamos que a análise quantitativa precisa caminhar junto com a escuta ativa ao que as pessoas querem ou precisam. Nas conversas com nossos parceiros e passageiros, por exemplo, conseguimos compreender, de fato, os problemas e as oportunidades de melhoria dos nossos produtos”, ressalta Gabriel West, Country Manager da inDrive no Brasil.
Um dos desafios para empresas em expansão é justamente manter essa proximidade à medida que suas operações crescem ou que seu aplicativo, como no caso da inDrive, se torna um superapp. Escalar processos pode aumentar a eficiência, mas também cria o risco de afastar as decisões do cotidiano das pessoas que utilizam produtos e serviços no dia a dia. Na inDrive, a escuta ativa é apontada como um dos pilares da cultura interna, buscando reunir conversas, percepções e experiências de usuários para orientar melhorias no aplicativo e na experiência oferecida a todos os clientes. Segundo West, o desafio é conseguir crescer sem perder essa conexão. “Escalar de forma eficiente passa por garantir que continuamos atentos e que estamos, de fato, trabalhando para resolver dores reais dos nossos usuários”, afirma.
A lógica também está presente na liderança da empresa. Durante visitas aos 48 mercados em que a companhia atua, o fundador da inDrive, Arsen Tomsky, mantém o hábito de conversar diretamente com usuários e parceiros para compreender suas experiências, dores e desafios. Esses encontros ajudam a aproximar a liderança da realidade local e trazem perspectivas que nem sempre aparecem apenas nos dados e indicadores, transformando aprendizados em melhorias para a plataforma e seus serviços.
A inteligência artificial (IA) também faz parte dessa mudança. As ferramentas podem ajudar empresas a processar grandes volumes de informações, identificar comportamentos e tornar processos mais eficientes. No entanto, o avanço da tecnologia tem reforçado outra discussão sobre a automatização das decisões relacionadas às pessoas. Para West, a IA pode ser uma importante aliada na eficiência e na análise de informações, mas não deve substituir o julgamento humano, especialmente em decisões que envolvem clientes.
Em um cenário de consumidores cada vez mais informados e exigentes, a experiência do cliente passa a envolver diferentes áreas das organizações, da tecnologia ao atendimento. O desafio é equilibrar eficiência e escala com proximidade, mantendo a capacidade de ouvir e responder às necessidades das pessoas em tempo hábil e de forma relevante. No Dia do Cliente, colocar o consumidor no centro vai além dos dados e exige transformar suas experiências e necessidades em melhorias concretas. Para a inDrive, essa escuta é parte contínua da evolução da plataforma em um superapp.
Essa mescla entre informações quantitativas e qualitativas vem ganhando espaço nas estratégias de experiência do cliente, em especial em superapps como o da inDrive, plataforma global de mobilidade e entregas. Os dados ajudam a identificar hipóteses e tendências dos usuários, enquanto a conversa direta permite compreender as razões por trás delas. “Quando olhamos apenas para os números, é muito fácil tirar conclusões sem entender exatamente o que está acontecendo com nossos clientes. Por isso, acreditamos que a análise quantitativa precisa caminhar junto com a escuta ativa ao que as pessoas querem ou precisam. Nas conversas com nossos parceiros e passageiros, por exemplo, conseguimos compreender, de fato, os problemas e as oportunidades de melhoria dos nossos produtos”, ressalta Gabriel West, Country Manager da inDrive no Brasil.
Um dos desafios para empresas em expansão é justamente manter essa proximidade à medida que suas operações crescem ou que seu aplicativo, como no caso da inDrive, se torna um superapp. Escalar processos pode aumentar a eficiência, mas também cria o risco de afastar as decisões do cotidiano das pessoas que utilizam produtos e serviços no dia a dia. Na inDrive, a escuta ativa é apontada como um dos pilares da cultura interna, buscando reunir conversas, percepções e experiências de usuários para orientar melhorias no aplicativo e na experiência oferecida a todos os clientes. Segundo West, o desafio é conseguir crescer sem perder essa conexão. “Escalar de forma eficiente passa por garantir que continuamos atentos e que estamos, de fato, trabalhando para resolver dores reais dos nossos usuários”, afirma.
A lógica também está presente na liderança da empresa. Durante visitas aos 48 mercados em que a companhia atua, o fundador da inDrive, Arsen Tomsky, mantém o hábito de conversar diretamente com usuários e parceiros para compreender suas experiências, dores e desafios. Esses encontros ajudam a aproximar a liderança da realidade local e trazem perspectivas que nem sempre aparecem apenas nos dados e indicadores, transformando aprendizados em melhorias para a plataforma e seus serviços.
A inteligência artificial (IA) também faz parte dessa mudança. As ferramentas podem ajudar empresas a processar grandes volumes de informações, identificar comportamentos e tornar processos mais eficientes. No entanto, o avanço da tecnologia tem reforçado outra discussão sobre a automatização das decisões relacionadas às pessoas. Para West, a IA pode ser uma importante aliada na eficiência e na análise de informações, mas não deve substituir o julgamento humano, especialmente em decisões que envolvem clientes.
Em um cenário de consumidores cada vez mais informados e exigentes, a experiência do cliente passa a envolver diferentes áreas das organizações, da tecnologia ao atendimento. O desafio é equilibrar eficiência e escala com proximidade, mantendo a capacidade de ouvir e responder às necessidades das pessoas em tempo hábil e de forma relevante. No Dia do Cliente, colocar o consumidor no centro vai além dos dados e exige transformar suas experiências e necessidades em melhorias concretas. Para a inDrive, essa escuta é parte contínua da evolução da plataforma em um superapp.
Notícia distribuída pela saladanoticia.com.br. A Plataforma e Veículo não são responsáveis pelo conteúdo publicado, estes são assumidos pelo Autor(a): BRUNA MENESES MONTEIRO
bruna.meneses@approach.com.br