Durante anos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) esteve associado à resolução de problemas: receber reclamações, tirar dúvidas e solucionar demandas. A evolução dos canais digitais, o acesso a informações em tempo real e a popularização da inteligência artificial (IA) elevaram a régua das expectativas. O CX Trends 2026, relatório anual da Zendesk, mostra que 83% dos consumidores ainda consideram que as experiências oferecidas pelas empresas deveriam ser melhores do que são hoje, enquanto 88% esperam respostas mais rápidas do que há um ano.
“Durante muito tempo, o atendimento foi tratado como uma área que entrava em cena quando algo dava errado. Hoje, ele está no centro da relação entre marca e consumidor. A tecnologia ajuda a tornar essa operação mais ágil, mas não substitui a importância de uma conversa humana quando o cliente precisa ser compreendido e ter seu problema realmente resolvido”, afirma Marina Vaz, CEO e fundadora da Scooto, empresa referência em inteligência de relacionamento com o cliente, que combina atendimento humanizado e escala operacional.
Essa transformação também se reflete no papel dos canais de relacionamento. Telefone, e-mail, chat, redes sociais e apps deixaram de funcionar como pontos isolados e passaram a compor uma única jornada de relacionamento. Nesse cenário, velocidade é apenas uma parte da equação: o consumidor espera que a empresa tenha contexto suficiente para evitar perguntas repetidas e conduza a demanda até uma solução, independentemente do canal escolhido.
A IA, portanto, amplia a capacidade dessa operação, mas também eleva a expectativa por disponibilidade e rapidez. Segundo o levantamento da Zendesk, 74% dos consumidores afirmam que, por causa da IA, passaram a esperar atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
“O consumidor quer rapidez quando a questão é simples e quer ser acolhido por uma pessoa quando a situação exige escuta, contexto ou uma decisão mais sensível. O desafio das empresas é entender esses diferentes momentos e desenhar uma jornada em que tecnologia e pessoas trabalhem juntas, em vez de tratar uma como substituta da outra”, explica Marina.
Na prática, a transição do SAC para CX também amplia os indicadores que orientam as operações. Além de volume de contatos, tempo médio de atendimento e chamados resolvidos, entram em cena métricas ligadas à satisfação, retenção e recorrência das demandas. O objetivo é entender não apenas se uma solicitação foi encerrada, mas se a jornada foi capaz de resolver a necessidade do consumidor sem gerar novos atritos.
“Uma operação madura de CX precisa olhar para a causa, e não apenas para o chamado. Se cem pessoas entram em contato pelo mesmo motivo, existe uma informação importante ali. A tecnologia pode ajudar a identificar o padrão e o olhar humano permite entender o que aquela interação está dizendo sobre a experiência do consumidor. É essa combinação que transforma atendimento em inteligência para o negócio”, afirma Marina.
Na visão da CEO, a evolução do CX não está simplesmente em automatizar o contato com o consumidor, mas em redesenhar a jornada a partir das possibilidades da tecnologia e da atuação das equipes. “Não precisamos escolher entre tecnologia e pessoas. A IA resolve o que é repetitivo e dá velocidade, mas há momentos em que o consumidor não quer apenas uma resposta: ele quer sentir que alguém entendeu seu problema”, finaliza.
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MARIAH DE FREITAS
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