A especialista em comportamento do consumidor e relacionamento no varejo alimentar Célia Felipe Silva lança o livro O futuro do supermercado é humano: Afetos, dados e a nova fidelidade do consumidor durante a Superminas 2026. O evento ocorre em 28 de outubro, às 18h30, no estande da Linear Sistemas e da SOCIN, no Expominas, em Belo Horizonte (MG). A obra discute como o setor supermercadista pode conciliar inovação tecnológica, análise de dados e relações humanas para responder às mudanças nos hábitos e nas expectativas dos consumidores.
A partir de análises sociológicas e comportamentais, o livro explora a influência das experiências de compra, das emoções e do atendimento na construção de vínculos entre supermercados e clientes. A autora aborda temas como confiança, empatia, hospitalidade, hiperpersonalização e escuta ativa, além de discutir o papel das lideranças na criação de ambientes que favoreçam o acolhimento e o pertencimento. A proposta é ampliar a visão do supermercado para além do ponto de venda e abastecimento, considerando sua participação no cotidiano das pessoas como espaço de convivência, cuidado e vida em comunidade.
A transformação digital do varejo alimentar também está entre os temas centrais da obra. Célia analisa o uso de sistemas de gestão do relacionamento com o cliente (CRM), inteligência artificial e dados de consumo como recursos para identificar preferências, antecipar necessidades e aprimorar a experiência de compra. O livro defende, porém, que a tecnologia deve estar a serviço das relações humanas, e não substituir a qualidade do atendimento.
Nesse contexto, a autora apresenta o conceito de “Supermercado Educador”, que propõe integrar eficiência operacional, desenvolvimento das equipes e responsabilidade social para estabelecer relações mais consistentes com os consumidores. A abordagem considera o potencial dos supermercados para contribuir com a educação para o consumo e para a alimentação, além de fortalecer sua conexão com as comunidades em que atuam.
Jornalista, mestra em Ciências Sociais pela Universidade Estadual Paulista (Unesp) e com MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getulio Vargas (FGV), Célia Felipe Silva tem 26 anos de experiência em CRM e estratégias de relacionamento com consumidores. Em 2020, fundou a Tenoris, empresa especializada em inteligência de mercado.
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GEOVANNA VEIGA CABRAL JARDIM
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